A capacidade de se comunicar deu ao ser humano a possibilidade de expressar suas opiniões e ideias. Por onde quer que você olhe, as pessoas estão se relacionando e compartilhando informações sobre todos os tipos de assunto, seja por meios físicos, seja por meios virtuais.

 

Talvez uma coisa que você nunca tenha parado para refletir seja o poder da influência das opiniões de conhecidos e pessoas de confiança nas suas decisões de compra. Não importa o referente, se chegar uma opinião negativa aos seus ouvidos, você ficará com um pé atrás sobre aquilo. Mas se ela for positiva, te dará um encorajamento maior para também experimentar e comprovar a informação.

 

Veja se não faz todo o sentido: num mundo onde as pessoas vão obtendo cada vez mais imunidade às mensagens publicitárias, dada a sua frequência e intensidade, ouvir a opinião de outras pessoas acaba imprimindo muito mais credibilidade à informação.

 

Esse é o famoso boca a boca, uma área cuja força é indiscutível quando comparada ao marketing tradicional. Isso porque, diferentemente dele, não existe um investimento massivo em anúncios na comunicação de massa esperando causar o interesse de algum cliente em potencial.

 

Com a ascensão da internet e das redes sociais, o boca a boca se potencializou de uma forma absurda. A facilidade e a rapidez com que as opiniões de todo mundo podem ser postadas na rede acabaram por formar um fórum de proporções gigantescas, onde é possível encontrar informações sobre qualquer coisa.

 

Isso causou mudanças no comportamento dos consumidores, já que agora eles podem recorrer à internet antes de comprar algo, em busca de saber o que os outros têm a dizer sobre aquilo. Tanto é que muitas empresas acabam precisando investir em gerenciamento de mídias para reverter o impacto de comentários negativos em suas páginas nas redes sociais.

 

Mas não é só isso não! O boca a boca também gera oportunidades para a marca, pois, de acordo com a reação ao comentário do cliente, algo maior torna-se possível. Aliás, vamos dar um exemplo de uma crítica publicada numa página do Facebook: imagine que, dado um serviço de hóteis, alguém tenha comentado que os quartos oferecidos não valiam o preço cobrado, já que o serviço não era satisfatório. Se a empresa responder lamentando pelo ocorrido e se comprometendo a melhorar, futuros clientes darão uma chance à empresa, aumentando sua credibilidade.

 

Porém, por mais que não possa ser controlado, o boca a boca pode ser direcionado: basta que a empresa tenha a preocupação de oferecer a melhor experiência de utilização de seus serviços e produtos. Assim, os comentários positivos irão florescer, atraindo novos consumidores para a marca, e gerando um ótimo retorno sobre o investimento.